引用本文： 王英, 黃英, 鄧莉. 日間病房開展星級病房建設的實踐和成效. 華西醫學, 2015, 30(5): 817-819. doi: 10.7507/1002-0179.20150234 復制
日間病房是一種以患者為中心，介于門、急診與住院之間的診療模式，是對傳統醫療模式的補充，也是生物-心理-社會新醫學模式發展的具體體現，能滿足患者對快捷方便醫療服務的需求[1] 。隨著社會發展和進步，人們對醫療服務水平的要求越來越高，護理服務在患者的醫療過程中占有十分重要的地位，提高護理服務質量，為患者提供優質護理服務，是護理人員的不懈追求。我院從2010年起，響應原衛生部關于“優質護理服務示范工程”活動的號召，先后開展了多個“優質護理服務示范病區”，建立長效機制，實行護理崗位管理，優質護理服務回頭看，建設星級病房等工作，其工作目標是在護理服務中，遵守護士行為公約，執行各項操作和服務規范，注重禮儀，對待患者要尊重、關心、理解和同情，以達到改善患者體驗、提高護理服務質量、提高護士素養，優化醫院服務的目的。日間病房為首批星級病房建設試點之一，我科召開了動員大會、加強護理人員培訓和強化護理崗位管理、評選星級護士、標準化護理服務規范，實施責任制整體護理、床邊工作制及延續服務等措施，取得了較好的效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2014年4月－6月開展星級病房建設后入住日間病房患者200例，按星級病房建設要求予以護理，其中男103例，女97例；年齡21～34歲，平均（26.7±2.5）歲。與2013年4月－6月未開展星級病房建設的日間病房收集的相關調查資料中隨機選取的200例同類患者的問卷資料進行比較。兩組患者的性別、年齡、疾病種類、護理級別及手術方式比較差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 活動動員階段
星級病房建設啟動后，我科立即召開動員大會，全科人員思想上高度重視，順應醫學模式的轉變，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，對照護理部制定的星級病房建設標準，找出工作中的不足，理清工作思路，學習相關文件，集思廣益，上交活動方案。同時邀請科主任和醫生組長參加，爭取醫生的支持和理解，共同建設星級病房。
1.2.2 星級病房建設措施
① 抓基礎，懂規范。A. 優化流程，合理布局，改善患者就醫體驗，在護士工作站設立分診護士[2]，針對日間病房不同的患者合理安排，減少患者等候時間，在入病房之前做好健康宣教工作，改善患者就醫體驗。B. 落實護士崗位管理，為體現多勞多得、優勞優酬原則，以護士分層管理為切入點，科學合理設置護理崗位[3]，重新梳理日間病房各個崗位的崗位職責，對崗位進行分類、分析，責任組長、總辦崗位競聘上崗，擇優錄用，制定崗位說明書；同時細化各崗位的工作流程，每月由護士長及責任組長對其崗位勝任力進行考核，提高護理服務質量。C. 規范個人行為，從工作態度、工作作風、工作習慣、勞動紀律、服務規范等方面進行制約，制定日間病房護士行為公約，對進入日間病房每名護士進行培訓，日常工作嚴格考核，納入護士行為評價體系。D. 日間病房是我院為滿足患者需求新成立的科室，是醫院的窗口單位之一，結合日間病房護理特點及患者需求，我院從服務禮儀、操作技能、溝通技巧等方面對護士進行了全方位的培訓，同時創新培訓方式，采用情景模擬、邀請專家授課等方式，提高護士的綜合素養能力。E. 病房環境的美化，體現人性化關懷，日間病房各種溫馨提示、就診流程、各種健康教育知識展板上墻，同時制作健康宣教小卡片，發放給患者，隨時保持病房安靜、整潔、有序，為患者營造一個良好的治療環境。
② 重質量，提品質。A. 制定了日間病房護理服務規范標準，全員學習，護士長督導，強調落實。護理環節之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起[4]。通過規范的護理服務，使全體護理人員的文明禮儀服務操作，達到標準化、禮儀化、規范化，全面提高護士素質。B. 延伸服務——日間病房建立患者隨訪制度。我院日間病房包含日間手術、日間腫瘤等患者，為了了解患者對護理服務的滿意度和患者對健康護理的真實需求，我院對日間病房所有患者建立了出院后3 d連續電話隨訪制度。常規指導患者院外生活方式、健康保健、術后傷口康復，并普及醫學常識、指導用藥等，有問題及時反饋給主治醫生，通過電話隨訪，及時評估患者存在的護理問題，給予健康指導，提高患者對疾病的認識，增強自我護理能力，提高對治療的依從性，達到早日康復的目的。
③ 建立優質護理服務長效機制，落實責任制整體護理。責任護士必須床邊工作制，為患者提供全面、有效的護理，包括病情觀察、晨間護理、飲食護理、管道護理、安全管理、心理護理和健康指導[5]。床邊工作制的實施，使責任護士增強了責任心，強化了服務意識[6]，護士始終在病房，負責6～8例患者的治療護理，主動了解患者需求，關心照顧患者，滿足患者的合理需要。護士長每日五查房，不定期巡查督導工作落實情況。
④ 全方位360°評價考核，評選星級護士。星級護士考評注重對護士全面能力的考核，制定詳細的《星級護士行為公約》、《星級護士服務規范》、各類滿意度調查表、《護士行為評價考核》、《星級護士考核標準》及各項護理質量考核標準等[7]，日間病房所有護士均納入考核。考核方法為定期考核、360°測評、日常的現場及綜合考核法。考核信息來自被評估者的上級、同級、合作伙伴、下級、患者、家屬及被評估者自己[8]。星級護士公示并佩證上崗，與評優、晉升、培訓、獎懲、聘用關聯，提高護士工作積極性。
1.2.3 調查方法
采用我院護理滿意度調查問卷及電話隨訪結果進行分析，調查問卷主要包括對護士的責任心，護士的服務態度，操作技能水平，疾病相關知識、用藥及飲食的健康指導，護士及時提供的幫助、病房環境及住院期間護理的整體評價幾方面的內容；電話隨訪主要是指導患者的康復及收集患者對日間病房的建議等內容。收集兩個時段總的表揚次數和護理糾紛次數。
1.3 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 護理指標評分結果
星級病房建設實施后各項護理指標評分較開展前明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 1。
表1
星級病房建設開展前后護理服務滿意度調查指標得分情況比較（n=200，2.2 日間病房護士考核結果
星級病房建設開展后護理人員各項考核成績較開展前均明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 2。
表2
星級病房建設開展前后日間病房護士考核成績情況比較（n=200，2.3 服務質量評價結果
日間病房星級建設開展后，護理質量明顯提升，護理糾紛和投訴顯著降低。床邊工作制實施后對患者的觀察更加仔細，患者和家屬對護理人員的滿意度明顯提升，開展星級建設后2014年4月－6月共收到直接表揚護理人員的表揚信28封，護理人員的職業價值感幸福感增強。見表 3。
表3
星級病房建設開展前后護理服務質量評價數據比較
3 討論
3.1 日間病房特點及開展星級病房建設的必要性
日間患者在病房的時間較短，只能住24 h，住院醫生對患者進行病情評估，安排出院，周轉較快，患者和家屬擔憂的問題會很多[9]。實行星級病房建設后，配置專人對患者實行全面、全程、連續的優質護理，了解患者的需求，標準化護士服務規范，提高護士的業務能力和技術水平，注重個性化的健康宣教方式，建立延續服務電話隨訪制度，評選星級護士，提高護理服務質量，打造護理服務品牌，全面提升護理服務質量，改善患者的就醫體驗。星級病房建設是優質護理服務內涵建設的深化，最終目的是達到患者滿意、社會滿意、政府滿意。
3.2 星級病房建設有利于提高患者滿意度和護理質量
通過星級病房建設后，護士慎獨意識加強，患者滿意度提高[10]，就醫體驗改善，護士的服務更加規范，護患、醫護、護護之間更加和諧，我院星級病房建設后無護理糾紛投訴發生，護士的職業價值、幸福感增強，保證了護理安全，提升了護理服務質量。星級病房建設對塑造醫院文化、打造護理服務品牌、構建和諧的護患關系有積極作用，值得在日間病房推廣。
日間病房是一種以患者為中心，介于門、急診與住院之間的診療模式，是對傳統醫療模式的補充，也是生物-心理-社會新醫學模式發展的具體體現，能滿足患者對快捷方便醫療服務的需求[1] 。隨著社會發展和進步，人們對醫療服務水平的要求越來越高，護理服務在患者的醫療過程中占有十分重要的地位，提高護理服務質量，為患者提供優質護理服務，是護理人員的不懈追求。我院從2010年起，響應原衛生部關于“優質護理服務示范工程”活動的號召，先后開展了多個“優質護理服務示范病區”，建立長效機制，實行護理崗位管理，優質護理服務回頭看，建設星級病房等工作，其工作目標是在護理服務中，遵守護士行為公約，執行各項操作和服務規范，注重禮儀，對待患者要尊重、關心、理解和同情，以達到改善患者體驗、提高護理服務質量、提高護士素養，優化醫院服務的目的。日間病房為首批星級病房建設試點之一，我科召開了動員大會、加強護理人員培訓和強化護理崗位管理、評選星級護士、標準化護理服務規范，實施責任制整體護理、床邊工作制及延續服務等措施，取得了較好的效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2014年4月－6月開展星級病房建設后入住日間病房患者200例，按星級病房建設要求予以護理，其中男103例，女97例；年齡21～34歲，平均（26.7±2.5）歲。與2013年4月－6月未開展星級病房建設的日間病房收集的相關調查資料中隨機選取的200例同類患者的問卷資料進行比較。兩組患者的性別、年齡、疾病種類、護理級別及手術方式比較差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 活動動員階段
星級病房建設啟動后，我科立即召開動員大會，全科人員思想上高度重視，順應醫學模式的轉變，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，對照護理部制定的星級病房建設標準，找出工作中的不足，理清工作思路，學習相關文件，集思廣益，上交活動方案。同時邀請科主任和醫生組長參加，爭取醫生的支持和理解，共同建設星級病房。
1.2.2 星級病房建設措施
① 抓基礎，懂規范。A. 優化流程，合理布局，改善患者就醫體驗，在護士工作站設立分診護士[2]，針對日間病房不同的患者合理安排，減少患者等候時間，在入病房之前做好健康宣教工作，改善患者就醫體驗。B. 落實護士崗位管理，為體現多勞多得、優勞優酬原則，以護士分層管理為切入點，科學合理設置護理崗位[3]，重新梳理日間病房各個崗位的崗位職責，對崗位進行分類、分析，責任組長、總辦崗位競聘上崗，擇優錄用，制定崗位說明書；同時細化各崗位的工作流程，每月由護士長及責任組長對其崗位勝任力進行考核，提高護理服務質量。C. 規范個人行為，從工作態度、工作作風、工作習慣、勞動紀律、服務規范等方面進行制約，制定日間病房護士行為公約，對進入日間病房每名護士進行培訓，日常工作嚴格考核，納入護士行為評價體系。D. 日間病房是我院為滿足患者需求新成立的科室，是醫院的窗口單位之一，結合日間病房護理特點及患者需求，我院從服務禮儀、操作技能、溝通技巧等方面對護士進行了全方位的培訓，同時創新培訓方式，采用情景模擬、邀請專家授課等方式，提高護士的綜合素養能力。E. 病房環境的美化，體現人性化關懷，日間病房各種溫馨提示、就診流程、各種健康教育知識展板上墻，同時制作健康宣教小卡片，發放給患者，隨時保持病房安靜、整潔、有序，為患者營造一個良好的治療環境。
② 重質量，提品質。A. 制定了日間病房護理服務規范標準，全員學習，護士長督導，強調落實。護理環節之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起[4]。通過規范的護理服務，使全體護理人員的文明禮儀服務操作，達到標準化、禮儀化、規范化，全面提高護士素質。B. 延伸服務——日間病房建立患者隨訪制度。我院日間病房包含日間手術、日間腫瘤等患者，為了了解患者對護理服務的滿意度和患者對健康護理的真實需求，我院對日間病房所有患者建立了出院后3 d連續電話隨訪制度。常規指導患者院外生活方式、健康保健、術后傷口康復，并普及醫學常識、指導用藥等，有問題及時反饋給主治醫生，通過電話隨訪，及時評估患者存在的護理問題，給予健康指導，提高患者對疾病的認識，增強自我護理能力，提高對治療的依從性，達到早日康復的目的。
③ 建立優質護理服務長效機制，落實責任制整體護理。責任護士必須床邊工作制，為患者提供全面、有效的護理，包括病情觀察、晨間護理、飲食護理、管道護理、安全管理、心理護理和健康指導[5]。床邊工作制的實施，使責任護士增強了責任心，強化了服務意識[6]，護士始終在病房，負責6～8例患者的治療護理，主動了解患者需求，關心照顧患者，滿足患者的合理需要。護士長每日五查房，不定期巡查督導工作落實情況。
④ 全方位360°評價考核，評選星級護士。星級護士考評注重對護士全面能力的考核，制定詳細的《星級護士行為公約》、《星級護士服務規范》、各類滿意度調查表、《護士行為評價考核》、《星級護士考核標準》及各項護理質量考核標準等[7]，日間病房所有護士均納入考核。考核方法為定期考核、360°測評、日常的現場及綜合考核法。考核信息來自被評估者的上級、同級、合作伙伴、下級、患者、家屬及被評估者自己[8]。星級護士公示并佩證上崗，與評優、晉升、培訓、獎懲、聘用關聯，提高護士工作積極性。
1.2.3 調查方法
采用我院護理滿意度調查問卷及電話隨訪結果進行分析，調查問卷主要包括對護士的責任心，護士的服務態度，操作技能水平，疾病相關知識、用藥及飲食的健康指導，護士及時提供的幫助、病房環境及住院期間護理的整體評價幾方面的內容；電話隨訪主要是指導患者的康復及收集患者對日間病房的建議等內容。收集兩個時段總的表揚次數和護理糾紛次數。
1.3 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 護理指標評分結果
星級病房建設實施后各項護理指標評分較開展前明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 1。
表1
星級病房建設開展前后護理服務滿意度調查指標得分情況比較（n=200，2.2 日間病房護士考核結果
星級病房建設開展后護理人員各項考核成績較開展前均明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表 2。
表2
星級病房建設開展前后日間病房護士考核成績情況比較（n=200，2.3 服務質量評價結果
日間病房星級建設開展后，護理質量明顯提升，護理糾紛和投訴顯著降低。床邊工作制實施后對患者的觀察更加仔細，患者和家屬對護理人員的滿意度明顯提升，開展星級建設后2014年4月－6月共收到直接表揚護理人員的表揚信28封，護理人員的職業價值感幸福感增強。見表 3。
表3
星級病房建設開展前后護理服務質量評價數據比較
3 討論
3.1 日間病房特點及開展星級病房建設的必要性
日間患者在病房的時間較短，只能住24 h，住院醫生對患者進行病情評估，安排出院，周轉較快，患者和家屬擔憂的問題會很多[9]。實行星級病房建設后，配置專人對患者實行全面、全程、連續的優質護理，了解患者的需求，標準化護士服務規范，提高護士的業務能力和技術水平，注重個性化的健康宣教方式，建立延續服務電話隨訪制度，評選星級護士，提高護理服務質量，打造護理服務品牌，全面提升護理服務質量，改善患者的就醫體驗。星級病房建設是優質護理服務內涵建設的深化，最終目的是達到患者滿意、社會滿意、政府滿意。
3.2 星級病房建設有利于提高患者滿意度和護理質量
通過星級病房建設后，護士慎獨意識加強，患者滿意度提高[10]，就醫體驗改善，護士的服務更加規范，護患、醫護、護護之間更加和諧，我院星級病房建設后無護理糾紛投訴發生，護士的職業價值、幸福感增強，保證了護理安全，提升了護理服務質量。星級病房建設對塑造醫院文化、打造護理服務品牌、構建和諧的護患關系有積極作用，值得在日間病房推廣。
