引用本文： 駱洪梅, 孫常麗, 文冬蘭, 陳韻, 羅米, 孫祥英, 白楠. 持續質量改進在眼科日間手術患者住院體驗與滿意度中的應用及效果. 華西醫學, 2015, 30(9): 1745-1747. doi: 10.7507/1002-0179.20150500 復制
隨著醫療衛生體制的改革和醫療服務競爭的日趨激烈，以及患者實際需求和價值觀念的不斷更新，護理質量面臨著需要持續改進的問題[1]。持續質量改進是指滿足或超過消費者的期望值所提供的一個與高品質商品或服務相關的質量改進過程[2-3]。患者住院體驗與滿意度作為衡量護理質量的一項標準，它可直接體現護理質量，反映優質護理的成效。眼科日間手術患者因住院時間短、周轉快、護理接觸頻率少，住院體驗及滿意度調查分值較低（＜90%）。2013年11月－2014年2月，我們對眼科日間手術護理工作所存在的問題進行相關調查，并依據分析結果對工作進行持續質量改進，取得滿意成效。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇 2013年11月－2014年2月眼科日間手術患者為對象，就護理工作質量進行調查。
1.2 調查方法
采用2013年原衛生部年度醫院質量評價所用《住院患者體驗與滿意度調查問卷表》進行調查，內容包括：知曉責任護士、入院宣教、治療查對、病房環境、飲食需求、生活照顧、疼痛護理、病房巡視、操作技術、治療宣教、隱私保護、疾病宣教、護士服務態度等16個方面。
以眼科日間手術核定的30張床位規模為基礎，每半個月發放調查表 1次，每次隨機抽查5例當日出院患者進行調查。調查表由專人發放，在講明調查目的后由患者自行填寫，并當場收回。該調查共發放問卷40份，收回40份。
表1
持續質量改進前后患者住院體院與滿意率比較
1.3 評價方法
“住院患者體驗與滿意度調查問卷表”中16個評價項目質量評定分為6級：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、不涉及。
患者滿意度計算方法：滿意率=滿意條目數/（總條目－不涉及條目數）×100%。
1.4 調查反饋
質量評價未達到滿意的條目較多，依次為：“護士為您講過與您疾病相關的健康知識”；“在您有任何疑問時，護士進行耐心解答”；“在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，且應注意些什么”；“住院期間，護士尊重您，對您有禮貌”；“病房衛生間干凈無異味”；“您所在病房的安靜狀況”；“入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環境設施，如安全通道的位置、紅燈呼叫的位置和使用方法等”。
患者住院體驗滿意度百分比也相對較低，2013年11、12月每半個月患者住院體驗滿意度分別為74.1%、83.9%、87.8%、88.2%，護理工作存在改進問題。
1.5 問題分析
①在住院流程方面，由于日間病房每天有20～30例患者集中入院、手術、出院，周轉速度快，住院流程縮簡，加之收治空間局限，患者需求集中，若其得不到及時幫助，將直接影響住院感受。②日間病房護士工作緊張，護患、醫護溝通環節增多，稍有不妥就會影響服務質量。③護士對患者的入院介紹、疾病健康宣教、治療相關指導落實不足，服務態度有待改進。④對衛生間清潔和病房安靜等環境問題重視不夠。
1.6 持續質量改進
1.6.1 預期目標
優化眼科日間患者住院流程，采用口頭、書面、集體宣講、個別指導等多種形式進行健康宣教，改進患者住院體驗；改造住院環境，提升日間病房環境品質；促使眼科日間住院患者體驗與滿意度目標值≥90%。
1.6.2 措施
召開護理質量控制小組會議，針對滿意度調查中存在的問題，分析原因，討論并制定相應的改進措施。①加強護理人員工作責任心教育，使其認識到提高護理質量的重要性，并要求其耐心做好患者及家屬的宣教工作，使患者住院體驗與滿意度得到提升。②再造日間收治流程。當日入院日間患者集中在宣教室辦理醫療和護理的收治手續，患者收治順序張貼在教室門口，宣教室座位按病房張貼床號，患者對號入座，有利于醫護人員有序的收治患者。③啟用“眼科住院患者健康宣教單”。宣教單內容包括患者床號、姓名、住院號，入院宣教、術前宣教、術后宣教、出院宣教內容，執行日期及時間、責任護士簽名、患者及家屬簽名3個方面內容。健康宣教采用集體宣講和個別指導相結合，每位患者的各項指導由分管責任護士負責落實。責任護士對照宣教單內容對患者進行宣教，患者及家屬理解內容后在宣教單上確認簽名。④強化病區環境標識和管理。在衛生間張貼保持衛生間清潔的溫馨提示；巡視病房時關注病房溫度、通風、整潔，如有水跡、臟污及時督促保潔人員清潔；加強陪伴制度宣教，每床患者最多留1名家屬陪護，以保持病房安靜；指導患者正確收納個人物品，保持病房整潔。⑤發現問題及時改進。護士長每日巡查落實情況，將問題及時反饋給相應護士，對于共性問題利用晨會交班時間提出，提醒護士注意并及時改進。
采用前述方法再次對質量持續改進后的患者住院體驗及滿意度進行調查比較。
2 結果
改進前，患者住院體驗滿意度百分比相對較低，護理工作存在改進問題。改進后，患者對前期調查中質量評價未達到滿意的條目，均予以了較滿意的評價，滿意度大幅提升，實現預期目標，見表 1。
3 討論
3.1 持續質量改進提高了眼科日間手術患者住院體驗與滿意度
患者住院體驗與滿意度調查包括護理管理、病房環境、護士工作狀態、優質護理質量等方面內容，其結果直接反映患者對整個住院過程的感受與體驗。因此，患者住院體驗與滿意度常作為護理質量的評價指標，體現優質護理的成效。眼科日間患者住院時間短、周轉快，24 h內要完成入院、手術、出院，護士工作環節較多，患者對住院環境、疾病相關知識的需求較大，這些問題導致患者住院體驗與滿意度較低，2013年11月上下半月僅為74.1%、83.9%。對于調查所反映的問題，我們在原因分析的基礎上，運用持續質量改進方法加以進行整改，實施中注重全員參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性，使護理人員自覺自愿為實現共同目標而努力。通過改進，2014年1月患者住院體驗與滿意度上下半月分別為90.1%和91.3%；2014年2月上下半月分別達99.1%和100.0%，持續質量改進取得理想成效[4]。
3.2 持續質量改進使眼科日間手術患者護理工作更科學規范
護理質量管理經過了質量控制→質量反饋→質量保證→持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調在原有基礎上不斷定位的更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程[5-6]。它體現了以患者為中心，為患者創造價值的理念，提高了醫療服務效率和服務質量[7]。
綜上所述，持續質量改進后眼科日間手術患者住院流程更有序，護理工作更到位，病房環境更整潔，患者的住院體驗與滿意度有了明顯的改善，在體現優質護理的同時，也有力地促進了護患關系的和諧[8-10]。
隨著醫療衛生體制的改革和醫療服務競爭的日趨激烈，以及患者實際需求和價值觀念的不斷更新，護理質量面臨著需要持續改進的問題[1]。持續質量改進是指滿足或超過消費者的期望值所提供的一個與高品質商品或服務相關的質量改進過程[2-3]。患者住院體驗與滿意度作為衡量護理質量的一項標準，它可直接體現護理質量，反映優質護理的成效。眼科日間手術患者因住院時間短、周轉快、護理接觸頻率少，住院體驗及滿意度調查分值較低（＜90%）。2013年11月－2014年2月，我們對眼科日間手術護理工作所存在的問題進行相關調查，并依據分析結果對工作進行持續質量改進，取得滿意成效。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇 2013年11月－2014年2月眼科日間手術患者為對象，就護理工作質量進行調查。
1.2 調查方法
采用2013年原衛生部年度醫院質量評價所用《住院患者體驗與滿意度調查問卷表》進行調查，內容包括：知曉責任護士、入院宣教、治療查對、病房環境、飲食需求、生活照顧、疼痛護理、病房巡視、操作技術、治療宣教、隱私保護、疾病宣教、護士服務態度等16個方面。
以眼科日間手術核定的30張床位規模為基礎，每半個月發放調查表 1次，每次隨機抽查5例當日出院患者進行調查。調查表由專人發放，在講明調查目的后由患者自行填寫，并當場收回。該調查共發放問卷40份，收回40份。
表1
持續質量改進前后患者住院體院與滿意率比較
1.3 評價方法
“住院患者體驗與滿意度調查問卷表”中16個評價項目質量評定分為6級：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、不涉及。
患者滿意度計算方法：滿意率=滿意條目數/（總條目－不涉及條目數）×100%。
1.4 調查反饋
質量評價未達到滿意的條目較多，依次為：“護士為您講過與您疾病相關的健康知識”；“在您有任何疑問時，護士進行耐心解答”；“在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，且應注意些什么”；“住院期間，護士尊重您，對您有禮貌”；“病房衛生間干凈無異味”；“您所在病房的安靜狀況”；“入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環境設施，如安全通道的位置、紅燈呼叫的位置和使用方法等”。
患者住院體驗滿意度百分比也相對較低，2013年11、12月每半個月患者住院體驗滿意度分別為74.1%、83.9%、87.8%、88.2%，護理工作存在改進問題。
1.5 問題分析
①在住院流程方面，由于日間病房每天有20～30例患者集中入院、手術、出院，周轉速度快，住院流程縮簡，加之收治空間局限，患者需求集中，若其得不到及時幫助，將直接影響住院感受。②日間病房護士工作緊張，護患、醫護溝通環節增多，稍有不妥就會影響服務質量。③護士對患者的入院介紹、疾病健康宣教、治療相關指導落實不足，服務態度有待改進。④對衛生間清潔和病房安靜等環境問題重視不夠。
1.6 持續質量改進
1.6.1 預期目標
優化眼科日間患者住院流程，采用口頭、書面、集體宣講、個別指導等多種形式進行健康宣教，改進患者住院體驗；改造住院環境，提升日間病房環境品質；促使眼科日間住院患者體驗與滿意度目標值≥90%。
1.6.2 措施
召開護理質量控制小組會議，針對滿意度調查中存在的問題，分析原因，討論并制定相應的改進措施。①加強護理人員工作責任心教育，使其認識到提高護理質量的重要性，并要求其耐心做好患者及家屬的宣教工作，使患者住院體驗與滿意度得到提升。②再造日間收治流程。當日入院日間患者集中在宣教室辦理醫療和護理的收治手續，患者收治順序張貼在教室門口，宣教室座位按病房張貼床號，患者對號入座，有利于醫護人員有序的收治患者。③啟用“眼科住院患者健康宣教單”。宣教單內容包括患者床號、姓名、住院號，入院宣教、術前宣教、術后宣教、出院宣教內容，執行日期及時間、責任護士簽名、患者及家屬簽名3個方面內容。健康宣教采用集體宣講和個別指導相結合，每位患者的各項指導由分管責任護士負責落實。責任護士對照宣教單內容對患者進行宣教，患者及家屬理解內容后在宣教單上確認簽名。④強化病區環境標識和管理。在衛生間張貼保持衛生間清潔的溫馨提示；巡視病房時關注病房溫度、通風、整潔，如有水跡、臟污及時督促保潔人員清潔；加強陪伴制度宣教，每床患者最多留1名家屬陪護，以保持病房安靜；指導患者正確收納個人物品，保持病房整潔。⑤發現問題及時改進。護士長每日巡查落實情況，將問題及時反饋給相應護士，對于共性問題利用晨會交班時間提出，提醒護士注意并及時改進。
采用前述方法再次對質量持續改進后的患者住院體驗及滿意度進行調查比較。
2 結果
改進前，患者住院體驗滿意度百分比相對較低，護理工作存在改進問題。改進后，患者對前期調查中質量評價未達到滿意的條目，均予以了較滿意的評價，滿意度大幅提升，實現預期目標，見表 1。
3 討論
3.1 持續質量改進提高了眼科日間手術患者住院體驗與滿意度
患者住院體驗與滿意度調查包括護理管理、病房環境、護士工作狀態、優質護理質量等方面內容，其結果直接反映患者對整個住院過程的感受與體驗。因此，患者住院體驗與滿意度常作為護理質量的評價指標，體現優質護理的成效。眼科日間患者住院時間短、周轉快，24 h內要完成入院、手術、出院，護士工作環節較多，患者對住院環境、疾病相關知識的需求較大，這些問題導致患者住院體驗與滿意度較低，2013年11月上下半月僅為74.1%、83.9%。對于調查所反映的問題，我們在原因分析的基礎上，運用持續質量改進方法加以進行整改，實施中注重全員參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性，使護理人員自覺自愿為實現共同目標而努力。通過改進，2014年1月患者住院體驗與滿意度上下半月分別為90.1%和91.3%；2014年2月上下半月分別達99.1%和100.0%，持續質量改進取得理想成效[4]。
3.2 持續質量改進使眼科日間手術患者護理工作更科學規范
護理質量管理經過了質量控制→質量反饋→質量保證→持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調在原有基礎上不斷定位的更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程[5-6]。它體現了以患者為中心，為患者創造價值的理念，提高了醫療服務效率和服務質量[7]。
綜上所述，持續質量改進后眼科日間手術患者住院流程更有序，護理工作更到位，病房環境更整潔，患者的住院體驗與滿意度有了明顯的改善，在體現優質護理的同時，也有力地促進了護患關系的和諧[8-10]。
