引用本文： 印義瓊, 劉春娟, 文曰, 李卡. “HIS”護理服務模式在提升胃腸外科重點專科護理服務質量中的效果評價. 華西醫學, 2016, 31(12): 2039-2042. doi: 10.7507/1002-0179.201600559 復制
隨著科學的進步、醫療的發展，醫療變革由技術創新引領出醫療模式的創新。在提高臨床護理服務質量的重點專科建設中，胃腸外科護理人員結合科室專業特點集思廣益、開展頭腦風暴，提出了“HIS”創新護理服務模式，即以優質服務（high quality）為前提、創新精神（innovation）為宗旨、患者滿意（satisfaction）為目標的創新護理服務模式。該模式敦促醫務人員從觀念上轉變，提倡醫護一體化合作，用更為精湛和專業的職業技能為患者提供更好的服務，強調關心、關懷患者。自2012年始，本著優化護理環境和資源，保障護理安全，切實提高服務質量及患者滿意度的宗旨，“HIS”創新護理服務模式應用于我科在重點專科發展。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月-2012年12月四川大學華西醫院胃腸外科每個月定點連續隨機抽樣住院患者滿意度調查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫院胃腸外科住院3 d以上的患者，采用隨機數字表法每個月分別抽樣30例調查住院滿意度，該時段內共調查720例患者。2011年1月-12月實施“HIS”護理模式服務前（實施前）共調查360例，其中男158例，女202例；年齡18~84歲，平均（45.38±15.25）歲。2012年1月-12月實施“HIS”護理模式服務后（實施后）共調查360例，其中男149例，女211例；年齡19~82歲，平均（44.71±15.67）歲。兩組數據基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日-12月31日調查的360例患者接受常規胃腸外科圍手術期護理，2012年1月1日-12月31日調查的360例患者接受“HIS”護理服務。
1.2.1 常規胃腸外科圍手術期護理
常規胃腸疾病外科圍手術期護理包括術前熱情接待、積極完善相關檢查，給予胃腸疾病相關知識的健康指導，術后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。
1.2.2 “HIS”護理服務
“HIS”護理服務較常規胃腸外科圍手術期護理在以下7個方面有所改進。
①信念（conviction）：堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者入院伊始熱情接待、加強術前溝通以及責任護士的快速康復圍手術期護理并深入至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續服務。
②合作（cooperation）：提倡醫護一體化合作。“HIS”護理服務模式中強調醫療和護理共同協作，通過改變晨會交班形式、進行醫護共同查房、共同制定患者的分級護理。
③關懷（care）：注重關懷患者身心需求。患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。
④溝通（communication）：永不斷線的溝通。科室護士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫護人員的溝通；開設具有胃腸外科特色的醫護懇談區，每周舉辦2~3次由科室年輕醫生、護士共同進行的胃腸道疾病專科互動講座，將健康知識講解與患者答疑相結合，解決患者住院期間的問題；此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1~2個工作日給予回復。
⑤信任（confidence）：用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業務學習，提升其專業技術能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質量。
⑥便利（convenience）：科學利用資源最大限度的達到醫護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科：不常規安置胃管、術后盡早拔除尿管、術后限制靜脈補液量、盡早進食。
⑦滿意（contentment）：良性循環多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質量持續改進。
1.3 評價方法
比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調查表為四川大學華西醫院護理質量控制管理院內自測滿意度調查表，設有統一指導語，包括14個條目，每個條目的回答結果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意（未涉及）”。各條目單項分數計算公式為：滿意度=（滿意條目數+較滿意條目數×0.8+較不滿意條目數×0.6+不滿意條目數×0.4+很不滿意條目數×0.2）/（總條目數-未涉及條目數）00%，總滿意度為第14條目患者住院期間對病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質量滿意度越高。
1.4 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計分析。計量資料先檢查數據正態性及方差齊性情況，以均數±標準差表示，對資料的比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2011年1月1日-12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調查360例患者，其總滿意度為（83.27±5.71）分；2012年1月1日-12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調查360例患者，其總滿意度為（97.92±6.23）分。實施后滿意度有所提高，差異有統計學意義（t=-8.001，P < 0.05）。調查表中14個條目的滿意度均較優質護理服務實施前提高，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表 1。
表1
住院患者滿意度量調查表條目比較（n=360，x±s，分）
3 討論
護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，也是衡量醫療服務質量的重要標準之一[1]。如何提高護理服務質量以提升患者住院體驗是需要改進的迫切問題，護理人員創新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點專科建設之路。
3.1 “HIS”護理服務模式的優勢
“HIS”護理服務模式強調堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續護理內容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調醫療和護理共同協作。在臨床醫療過程中醫療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發揮同等重要的作用[2]。“HIS”護理服務模式充分發揮出團隊的優勢，以先進、精湛的治療、護理技術服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節省醫療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能[3]，護士依據共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現并達到預期效果[4]。
在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫療服務質量的改善[5]。提高患者信任度能夠促進和諧醫患關系的達成[6]。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協作發展趨勢的發展，加強患者、家屬、臨床醫師、護士、麻醉師等相互合作[7]，利用現有臨床手段對圍手術期各種常規治療措施進行改良、優化和組合，可以達到減少或減輕外科手術打擊的效果[8-9]。
3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高
隨著醫學模式的發展和醫療市場化，患者的角色發生了向醫療服務消費者的轉化[10]，在護理服務中應尊重患者的需求，體現醫療服務系統人性化。患者需要得到護士的關心、尊重和理解，獲取疾病相關知識，尋求健康生活方式，在身心焦慮時得到安慰，需要護士提供系統的、全方位的身心照顧[11]。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為現代醫院質量管理的金標準[12]。本研究結果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前的滿意度，說明在胃腸外科重點專科建設中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護理人員參與護理重點專科建設的積極性轉變
醫藥衛生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫德的職業素養，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設的最佳支持。這與多項研究中強調的護士參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性的觀點[13-15]一致。活動開展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程、傷口治療、靜脈治療等專科護理范疇的理論與臨床實際結合，夯實基礎護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活；再結合專科知識進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎護理與專科護理緊密結合，為患者提供優質護理服務，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護理服務模式應用前景展望
本研究結果顯示，患者對護士的滿意度有明顯提高，這也與“HIS”護理服務模式下優化護理環境和資源、保障護理安全、切實提高服務質量及患者滿意度的宗旨相符合。但每個月隨機抽樣30例患者的調查仍有存在抽樣誤差的可能，且從橫斷面上分析樣本量顯得較小。雖然經過1年“HIS”護理服務模式的應用，患者住院總體滿意度以及調查各分項條目滿意度均有上升，但從重點專科的臨床科室這一微觀角度，臨床護理的持續質量改進及切實可行的長效機制的建立仍是未來我們持續深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措，并且建立良好的長效制度和運行機制也是持續開展重點專科提高臨床護理質量的根本。
綜上所述，開展“HIS”護理服務模式后胃腸外科住院患者住院滿意度明顯高于未開展前，說明“HIS”護理服務模式能為患者提供更優質的服務，提高患者住院期間滿意度，為臨床科室開展重點專科開拓思路，實現“患者滿意、政府滿意、社會滿意”的多贏。
隨著科學的進步、醫療的發展，醫療變革由技術創新引領出醫療模式的創新。在提高臨床護理服務質量的重點專科建設中，胃腸外科護理人員結合科室專業特點集思廣益、開展頭腦風暴，提出了“HIS”創新護理服務模式，即以優質服務（high quality）為前提、創新精神（innovation）為宗旨、患者滿意（satisfaction）為目標的創新護理服務模式。該模式敦促醫務人員從觀念上轉變，提倡醫護一體化合作，用更為精湛和專業的職業技能為患者提供更好的服務，強調關心、關懷患者。自2012年始，本著優化護理環境和資源，保障護理安全，切實提高服務質量及患者滿意度的宗旨，“HIS”創新護理服務模式應用于我科在重點專科發展。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月-2012年12月四川大學華西醫院胃腸外科每個月定點連續隨機抽樣住院患者滿意度調查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫院胃腸外科住院3 d以上的患者，采用隨機數字表法每個月分別抽樣30例調查住院滿意度，該時段內共調查720例患者。2011年1月-12月實施“HIS”護理模式服務前（實施前）共調查360例，其中男158例，女202例；年齡18~84歲，平均（45.38±15.25）歲。2012年1月-12月實施“HIS”護理模式服務后（實施后）共調查360例，其中男149例，女211例；年齡19~82歲，平均（44.71±15.67）歲。兩組數據基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日-12月31日調查的360例患者接受常規胃腸外科圍手術期護理，2012年1月1日-12月31日調查的360例患者接受“HIS”護理服務。
1.2.1 常規胃腸外科圍手術期護理
常規胃腸疾病外科圍手術期護理包括術前熱情接待、積極完善相關檢查，給予胃腸疾病相關知識的健康指導，術后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。
1.2.2 “HIS”護理服務
“HIS”護理服務較常規胃腸外科圍手術期護理在以下7個方面有所改進。
①信念（conviction）：堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者入院伊始熱情接待、加強術前溝通以及責任護士的快速康復圍手術期護理并深入至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續服務。
②合作（cooperation）：提倡醫護一體化合作。“HIS”護理服務模式中強調醫療和護理共同協作，通過改變晨會交班形式、進行醫護共同查房、共同制定患者的分級護理。
③關懷（care）：注重關懷患者身心需求。患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。
④溝通（communication）：永不斷線的溝通。科室護士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫護人員的溝通；開設具有胃腸外科特色的醫護懇談區，每周舉辦2~3次由科室年輕醫生、護士共同進行的胃腸道疾病專科互動講座，將健康知識講解與患者答疑相結合，解決患者住院期間的問題；此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1~2個工作日給予回復。
⑤信任（confidence）：用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業務學習，提升其專業技術能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質量。
⑥便利（convenience）：科學利用資源最大限度的達到醫護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科：不常規安置胃管、術后盡早拔除尿管、術后限制靜脈補液量、盡早進食。
⑦滿意（contentment）：良性循環多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質量持續改進。
1.3 評價方法
比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調查表為四川大學華西醫院護理質量控制管理院內自測滿意度調查表，設有統一指導語，包括14個條目，每個條目的回答結果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意（未涉及）”。各條目單項分數計算公式為：滿意度=（滿意條目數+較滿意條目數×0.8+較不滿意條目數×0.6+不滿意條目數×0.4+很不滿意條目數×0.2）/（總條目數-未涉及條目數）00%，總滿意度為第14條目患者住院期間對病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質量滿意度越高。
1.4 統計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行統計分析。計量資料先檢查數據正態性及方差齊性情況，以均數±標準差表示，對資料的比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05。
2 結果
2011年1月1日-12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調查360例患者，其總滿意度為（83.27±5.71）分；2012年1月1日-12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調查360例患者，其總滿意度為（97.92±6.23）分。實施后滿意度有所提高，差異有統計學意義（t=-8.001，P < 0.05）。調查表中14個條目的滿意度均較優質護理服務實施前提高，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表 1。
表1
住院患者滿意度量調查表條目比較（n=360，x±s，分）
3 討論
護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，也是衡量醫療服務質量的重要標準之一[1]。如何提高護理服務質量以提升患者住院體驗是需要改進的迫切問題，護理人員創新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點專科建設之路。
3.1 “HIS”護理服務模式的優勢
“HIS”護理服務模式強調堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續護理內容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調醫療和護理共同協作。在臨床醫療過程中醫療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發揮同等重要的作用[2]。“HIS”護理服務模式充分發揮出團隊的優勢，以先進、精湛的治療、護理技術服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節省醫療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能[3]，護士依據共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現并達到預期效果[4]。
在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫療服務質量的改善[5]。提高患者信任度能夠促進和諧醫患關系的達成[6]。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協作發展趨勢的發展，加強患者、家屬、臨床醫師、護士、麻醉師等相互合作[7]，利用現有臨床手段對圍手術期各種常規治療措施進行改良、優化和組合，可以達到減少或減輕外科手術打擊的效果[8-9]。
3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高
隨著醫學模式的發展和醫療市場化，患者的角色發生了向醫療服務消費者的轉化[10]，在護理服務中應尊重患者的需求，體現醫療服務系統人性化。患者需要得到護士的關心、尊重和理解，獲取疾病相關知識，尋求健康生活方式，在身心焦慮時得到安慰，需要護士提供系統的、全方位的身心照顧[11]。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為現代醫院質量管理的金標準[12]。本研究結果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前的滿意度，說明在胃腸外科重點專科建設中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護理人員參與護理重點專科建設的積極性轉變
醫藥衛生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫德的職業素養，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設的最佳支持。這與多項研究中強調的護士參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性的觀點[13-15]一致。活動開展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程、傷口治療、靜脈治療等專科護理范疇的理論與臨床實際結合，夯實基礎護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活；再結合專科知識進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎護理與專科護理緊密結合，為患者提供優質護理服務，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護理服務模式應用前景展望
本研究結果顯示，患者對護士的滿意度有明顯提高，這也與“HIS”護理服務模式下優化護理環境和資源、保障護理安全、切實提高服務質量及患者滿意度的宗旨相符合。但每個月隨機抽樣30例患者的調查仍有存在抽樣誤差的可能，且從橫斷面上分析樣本量顯得較小。雖然經過1年“HIS”護理服務模式的應用，患者住院總體滿意度以及調查各分項條目滿意度均有上升，但從重點專科的臨床科室這一微觀角度，臨床護理的持續質量改進及切實可行的長效機制的建立仍是未來我們持續深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措，并且建立良好的長效制度和運行機制也是持續開展重點專科提高臨床護理質量的根本。
綜上所述，開展“HIS”護理服務模式后胃腸外科住院患者住院滿意度明顯高于未開展前，說明“HIS”護理服務模式能為患者提供更優質的服務，提高患者住院期間滿意度，為臨床科室開展重點專科開拓思路，實現“患者滿意、政府滿意、社會滿意”的多贏。
