Kano模型調查結果分析對改進門診服務的指導意義_West China Medical Journal

Authors：

朱惠 ,  李德華 , 涂玉芹 , 巫洪瑩

四川大學華西第二醫院門診部/出生缺陷與相關婦兒疾病教育部重點實驗室（成都 610041）;

Corresponding?author：

李德華, Email: 562372162@qq.com

Keywords：

Kano模型; 門診服務質量; 改進

DOI：

10.7507/1002-0179.201610074

Video：

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目的利用 Kano 模型在醫院門診服務調查中的結果來改進門診服務。方法設計 Kano 模型門診服務需求調查問卷，于 2016 年 8 月對某三級甲等專科醫院門診患者進行調查，問卷包括醫療環境、醫療便利程度、服務水平、醫療質量、醫療費用、尊重患者權益 6 個維度，共 26 項指標，分別用喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡 5 個選項評定相關質量的屬性占比，并將屬性得分最高者確定為該項質量屬性，運用 Kano 模型結果對門診服務情況進行分析，以改進服務。結果 26 項門診服務項目中有 17 項為必備質量屬性，9 項為期望質量屬性，無魅力質量屬性項目。門診患者對門診服務項目的滿意度評價為 0.41～0.58，無超過 0.6 接近 1 的項目；重要度評價為 0.58～0.85。結論該院門診服務基本達到患者滿意的程度，但缺乏魅力屬性要素。該調查結果為管理者提供了如何改善門診服務的參考。

Citation： 朱惠, 李德華, 涂玉芹, 巫洪瑩. Kano模型調查結果分析對改進門診服務的指導意義. West China Medical Journal, 2017, 32(9): 1446-1448. doi: 10.7507/1002-0179.201610074 Copy

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2.	任真年. 現代醫院顧客滿意度研究. 中華醫院管理雜志, 2003, 19(6): 370-372.
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4.	張卓一, 黃小民, 周晶晶, 等. Kano 模型在急診服務質量改進中的應用. 醫院管理論壇, 2013, 30(8): 23-27.
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7.	鄧夢筑, 張遠妮, 耿仁文. 基于 Kano 模型的貴州省某三甲醫院門診非醫療技術服務需求分析. 醫學與社會, 2016, 29(2): 57-60.
8.	Sireli Y, Kauffmann P, Ozan E. Integration of Kano’s model into QFD for multiple produce design. IEEE Trans Eng Manage, 2007, 54(2): 380-390.

1. 蔣麗娟. 顧客滿意度評估在某醫院管理中的應用和探索. 上海預防醫學雜志, 2003, 15(6): 294-295.
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8. Sireli Y, Kauffmann P, Ozan E. Integration of Kano’s model into QFD for multiple produce design. IEEE Trans Eng Manage, 2007, 54(2): 380-390.

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