引用本文： 何亞林, 荊文娟, 王韻, 伏東芳. 基于接觸點管理的婦科住院患者服務需求調查研究. 華西醫學, 2015, 30(9): 1748-1751. doi: 10.7507/1002-0179.20150501 復制
隨著優質護理服務的深入開展，臨床中如何為患者提供更好的服務，使護理服務的流程不流于形式，最大程度滿足患者的需求成為護理人員面臨的新挑戰。接觸點管理又稱接觸管理，是指企業決定在什么時間、什么地點以何種方式與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作[1]。婦科患者住院后，醫護人員與患者接觸的每一時間點為接觸點，在這個點上，醫護人員通過其醫療護理服務將科室或醫院的形象傳遞給患者，最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”[2]。如何保證每位患者在各接觸點上均獲得準確一致的信息，防止造成患者的困惑與負面體驗，是護理管理者必須思考的問題。目前國內很少有將接觸點管理應用于婦科住院患者的研究，為此，我們于2014年3月－4月對婦科住院患者的護理需求進行調查，以尋求護理服務體系與患者需求的切合點。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
2014年3月－4月，采用便利抽樣的方法對成都市某三級甲等專科醫院的237例婦科住院患者進行橫斷面調查。納入標準：婦科擇期手術住院患者，有閱讀理解能力且自愿接受調查。排除標準：問卷填寫不完整者，婦科急診手術住院患者。
1.2 方法
1.2.1 調查工具與內容
采用自行設計的問卷調查表：①了解被調查者一般資料：包括年齡、診斷、體質量指數、文化程度等9個條目。②了解住院患者服務需求：包括患者對服務需求的時機；患者對服務需求的內容，如用藥、飲食、并發癥、與病友交流溝通、護士服務態度等共51個條目。每個條目均采用等級評分法，從非常重要、重要、無所謂、不重要分別計4、3、2、1分，得分越高，患者的需求越高。
1.2.2 調查方法
患者入住后，研究者向患者發放問卷并說明填表要求，采取不記名方式由患者自行填寫，填好后收回。本次研究共發放問卷260份，回收有效問卷237份，有效回收率為91.2%。
1.3 統計學方法
所得數據采用Excel錄入，SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料用均數±標準差表示，并采用描述性分析。
2 結果
2.1 婦科住院患者基本情況
237例住院患者中，年齡13～82歲，平均（40.0±12.0）歲；體質量指數為（22.78±3.33）kg/m2。文化程度、家庭住址、疾病診斷等一般狀況見表 1。
表1
婦科住院患者一般情況
2.2 婦科住院患者服務需求情況
調查顯示，患者希望護士進行住院介紹的時機分別為：接受檢查、治療時（39.7%），行術前準備時（31.3%），術后回到病房后（25.5%），出院前（2.4%），其他（1.1%），可見患者對服務需求的關鍵接觸點主要集中在接受檢查治療時、行術前準備及術后回到病房后幾個時間節點，護患之間在該關鍵接觸點有較好的契合度。此外，服務需求主要體現在疾病治療有關問題方面，其得分前5位及后5位的條目見表 2。
表2
婦科住院患者服務需求得分排名前5位及后5位條目（n=237，3 討論
3.1 保障住院患者的用藥安全
調查結果顯示，“陰道上藥后可能會發生的情況”是患者最擔心的問題。隨著我國居民整體文化水平的提高，用藥指導在臨床護理中的重要地位也愈發明顯。陰道上藥是婦科一種特殊的用藥方式，用藥后往往會發生陰道出血，因對醫學知識的缺乏，加之用藥部位的特殊性，大多數患者對其操作及用藥方式存在不同程度的焦慮、恐懼心理。因此，護士在為患者進行陰道上藥時，不僅要向患者講解陰道上藥過程中及上藥后可能遇到的相關問題，讓患者放松心情避免恐慌，更要注重保護患者的隱私。在操作前向患者做好解釋，讓患者充分了解操作的目的，取得其同意與配合；操作時注意關閉門窗、使用圍簾或屏風遮擋患者；操作后進行用藥指導時可采用一對一的教育方式，避免第三者在場，從而有效地保護患者的隱私。
3.2 重視對手術患者術前相關信息的提供
手術是治療婦科疾病的主要手段。無論手術大小對人體都有一定的創傷，會引起人體生理和心理的一系列應激反應，從而削弱機體的防御能力，降低機體對手術的耐受并直接影響手術的預后[3]。為此，做好術前宣教顯得尤為重要。在術前1 d，主管護士除對患者進行健康評估外，重點應對患者普遍關心的術前1 d進食注意事項及禁食禁飲時間作詳細講解，并注意詢問患者的特殊要求，爭取通過交談溝通與患者建立良好的護患關系，贏得患者信任。此外，應針對性地對患者進行心理疏導，使其克服心理障礙和緊張情緒，提高心理應對能力，主動配合醫護人員，為手術的順利進行做好充分的準備[4]。
3.3 滿足對術后患者康復知識的需求
從表 2可以看出：“希望護士在手術后介紹術后常見并發癥及預防”和“希望護士在手術后介紹飲食注意事項”的得分較高，僅次于用藥安全。由此可見：隨著醫學模式的不斷發展，患者從原有的單純接受治療向主動參與治療的過程轉變[5]。在這一過程中，對患者進行健康教育是關鍵，尤其是對醫學知識缺乏的人群。對于術后3 d內的患者，她們最關心的是疼痛護理、飲食指導及活動指導，但因傷口疼痛、需要休息等因素，此時的宣教內容一定要有針對性。總之，在對患者術后護理、康復指導過程中，護士應充分傾聽患者的意見和要求，既要做好疾病相關的健康宣教，又要深入了解患者的社會文化背景（如文化層次、宗教信仰等），最大程度滿足患者需求，從而保證健康宣教的效果。
3.4 把握關鍵接觸點，提高護理人員素質，增強其服務意識
每一名護士都是護理服務行為的主體，護士的整體素質及服務意識決定了護理服務的質量和水平。從表 2可以看出：“希望護士能幫助其與其他病友進行交流”、“希望護士在每次遇見患者時主動打招呼”及“希望護士在每次進門前先敲門”等4個條目得分居后。究其原因：一方面可能是自從實施優質護理以來，醫院多次開展有關護理人員的禮儀禮節培訓；在日常工作中，護理管理者做到了隨時監督、檢查。通過以上舉措，已逐步形成了護士儀表端莊、著裝規范、態度和藹、進門敲門、熱情主動微笑服務等一系列行為規范；另一方面可能是多數婦科住院患者認為，相對于護士儀容儀表，她們更關注住院期間護士為她們提供服務的具體內容及達到的質量。此外，關鍵接觸點注重在每一個點上細節的溝通，一方面激發護士的服務成就感，增強了護士主動服務意識；另一方面也使護理人員認識到自己在臨床護理工作中的不足，產生危機感和緊迫感，從而更加積極主動地參加繼續教育的學習，不斷提高自身整體素質。
3.5 基于接觸點管理的婦科住院患者服務標準操作規程（SOP）流程的制定
護理服務是以人為中心的服務過程，由于人類個性的存在，決定了服務質量在不同的患者、不同的時點、不同的護理人員之間的波動性[6]。本調查顯示：患者進入醫院后表現出對各種醫療服務的需求[7]，且對眾多接觸點的服務需求各有側重。因此我們根據患者的需求，制定出科學的婦科住院患者接觸點服務SOP流程，并對各級護理人員進行培訓，達到每一個行為都有規范的語言對應[8]。并將住院患者的SOP裝訂成冊，放于病房的宣傳欄內，方便患者閱讀，并參與到自身的醫療活動中來。婦科住院患者SOP流程的制定，也解決了主管護士在作住院指導時的差異性問題，同時也便于新護士對各班工作流程的掌握以及護理管理者對其進行效果評價。
綜上，隨著現代護理模式的轉變及人們健康需求的不斷提升，患者對護理服務的要求也越來越高。能否提高護理服務質量，從而提高患者的滿意度，取決于護士能否抓住每個與患者的接觸點，尤其是關鍵接觸點并為其提供優質服務。在住院環節實施關鍵接觸點管理的過程中，應明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。此外，關鍵接觸點注重在每個點細節的溝通，通過與患者的雙向交流、授權等方式，一方面激發護士的服務成就感，即注重培養其對本職工作的熱愛、積極的態度，在潛移默化中提升職業道德素養，樹立以人為本的服務理念，更好地為患者服務[9]；另一方面也能提高患者滿意度以及正面口碑傳播，最終獲得患者對醫院的品牌忠誠[10]。
隨著優質護理服務的深入開展，臨床中如何為患者提供更好的服務，使護理服務的流程不流于形式，最大程度滿足患者的需求成為護理人員面臨的新挑戰。接觸點管理又稱接觸管理，是指企業決定在什么時間、什么地點以何種方式與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作[1]。婦科患者住院后，醫護人員與患者接觸的每一時間點為接觸點，在這個點上，醫護人員通過其醫療護理服務將科室或醫院的形象傳遞給患者，最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”[2]。如何保證每位患者在各接觸點上均獲得準確一致的信息，防止造成患者的困惑與負面體驗，是護理管理者必須思考的問題。目前國內很少有將接觸點管理應用于婦科住院患者的研究，為此，我們于2014年3月－4月對婦科住院患者的護理需求進行調查，以尋求護理服務體系與患者需求的切合點。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 研究對象
2014年3月－4月，采用便利抽樣的方法對成都市某三級甲等專科醫院的237例婦科住院患者進行橫斷面調查。納入標準：婦科擇期手術住院患者，有閱讀理解能力且自愿接受調查。排除標準：問卷填寫不完整者，婦科急診手術住院患者。
1.2 方法
1.2.1 調查工具與內容
采用自行設計的問卷調查表：①了解被調查者一般資料：包括年齡、診斷、體質量指數、文化程度等9個條目。②了解住院患者服務需求：包括患者對服務需求的時機；患者對服務需求的內容，如用藥、飲食、并發癥、與病友交流溝通、護士服務態度等共51個條目。每個條目均采用等級評分法，從非常重要、重要、無所謂、不重要分別計4、3、2、1分，得分越高，患者的需求越高。
1.2.2 調查方法
患者入住后，研究者向患者發放問卷并說明填表要求，采取不記名方式由患者自行填寫，填好后收回。本次研究共發放問卷260份，回收有效問卷237份，有效回收率為91.2%。
1.3 統計學方法
所得數據采用Excel錄入，SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料用均數±標準差表示，并采用描述性分析。
2 結果
2.1 婦科住院患者基本情況
237例住院患者中，年齡13～82歲，平均（40.0±12.0）歲；體質量指數為（22.78±3.33）kg/m2。文化程度、家庭住址、疾病診斷等一般狀況見表 1。
表1
婦科住院患者一般情況
2.2 婦科住院患者服務需求情況
調查顯示，患者希望護士進行住院介紹的時機分別為：接受檢查、治療時（39.7%），行術前準備時（31.3%），術后回到病房后（25.5%），出院前（2.4%），其他（1.1%），可見患者對服務需求的關鍵接觸點主要集中在接受檢查治療時、行術前準備及術后回到病房后幾個時間節點，護患之間在該關鍵接觸點有較好的契合度。此外，服務需求主要體現在疾病治療有關問題方面，其得分前5位及后5位的條目見表 2。
表2
婦科住院患者服務需求得分排名前5位及后5位條目（n=237，3 討論
3.1 保障住院患者的用藥安全
調查結果顯示，“陰道上藥后可能會發生的情況”是患者最擔心的問題。隨著我國居民整體文化水平的提高，用藥指導在臨床護理中的重要地位也愈發明顯。陰道上藥是婦科一種特殊的用藥方式，用藥后往往會發生陰道出血，因對醫學知識的缺乏，加之用藥部位的特殊性，大多數患者對其操作及用藥方式存在不同程度的焦慮、恐懼心理。因此，護士在為患者進行陰道上藥時，不僅要向患者講解陰道上藥過程中及上藥后可能遇到的相關問題，讓患者放松心情避免恐慌，更要注重保護患者的隱私。在操作前向患者做好解釋，讓患者充分了解操作的目的，取得其同意與配合；操作時注意關閉門窗、使用圍簾或屏風遮擋患者；操作后進行用藥指導時可采用一對一的教育方式，避免第三者在場，從而有效地保護患者的隱私。
3.2 重視對手術患者術前相關信息的提供
手術是治療婦科疾病的主要手段。無論手術大小對人體都有一定的創傷，會引起人體生理和心理的一系列應激反應，從而削弱機體的防御能力，降低機體對手術的耐受并直接影響手術的預后[3]。為此，做好術前宣教顯得尤為重要。在術前1 d，主管護士除對患者進行健康評估外，重點應對患者普遍關心的術前1 d進食注意事項及禁食禁飲時間作詳細講解，并注意詢問患者的特殊要求，爭取通過交談溝通與患者建立良好的護患關系，贏得患者信任。此外，應針對性地對患者進行心理疏導，使其克服心理障礙和緊張情緒，提高心理應對能力，主動配合醫護人員，為手術的順利進行做好充分的準備[4]。
3.3 滿足對術后患者康復知識的需求
從表 2可以看出：“希望護士在手術后介紹術后常見并發癥及預防”和“希望護士在手術后介紹飲食注意事項”的得分較高，僅次于用藥安全。由此可見：隨著醫學模式的不斷發展，患者從原有的單純接受治療向主動參與治療的過程轉變[5]。在這一過程中，對患者進行健康教育是關鍵，尤其是對醫學知識缺乏的人群。對于術后3 d內的患者，她們最關心的是疼痛護理、飲食指導及活動指導，但因傷口疼痛、需要休息等因素，此時的宣教內容一定要有針對性。總之，在對患者術后護理、康復指導過程中，護士應充分傾聽患者的意見和要求，既要做好疾病相關的健康宣教，又要深入了解患者的社會文化背景（如文化層次、宗教信仰等），最大程度滿足患者需求，從而保證健康宣教的效果。
3.4 把握關鍵接觸點，提高護理人員素質，增強其服務意識
每一名護士都是護理服務行為的主體，護士的整體素質及服務意識決定了護理服務的質量和水平。從表 2可以看出：“希望護士能幫助其與其他病友進行交流”、“希望護士在每次遇見患者時主動打招呼”及“希望護士在每次進門前先敲門”等4個條目得分居后。究其原因：一方面可能是自從實施優質護理以來，醫院多次開展有關護理人員的禮儀禮節培訓；在日常工作中，護理管理者做到了隨時監督、檢查。通過以上舉措，已逐步形成了護士儀表端莊、著裝規范、態度和藹、進門敲門、熱情主動微笑服務等一系列行為規范；另一方面可能是多數婦科住院患者認為，相對于護士儀容儀表，她們更關注住院期間護士為她們提供服務的具體內容及達到的質量。此外，關鍵接觸點注重在每一個點上細節的溝通，一方面激發護士的服務成就感，增強了護士主動服務意識；另一方面也使護理人員認識到自己在臨床護理工作中的不足，產生危機感和緊迫感，從而更加積極主動地參加繼續教育的學習，不斷提高自身整體素質。
3.5 基于接觸點管理的婦科住院患者服務標準操作規程（SOP）流程的制定
護理服務是以人為中心的服務過程，由于人類個性的存在，決定了服務質量在不同的患者、不同的時點、不同的護理人員之間的波動性[6]。本調查顯示：患者進入醫院后表現出對各種醫療服務的需求[7]，且對眾多接觸點的服務需求各有側重。因此我們根據患者的需求，制定出科學的婦科住院患者接觸點服務SOP流程，并對各級護理人員進行培訓，達到每一個行為都有規范的語言對應[8]。并將住院患者的SOP裝訂成冊，放于病房的宣傳欄內，方便患者閱讀，并參與到自身的醫療活動中來。婦科住院患者SOP流程的制定，也解決了主管護士在作住院指導時的差異性問題，同時也便于新護士對各班工作流程的掌握以及護理管理者對其進行效果評價。
綜上，隨著現代護理模式的轉變及人們健康需求的不斷提升，患者對護理服務的要求也越來越高。能否提高護理服務質量，從而提高患者的滿意度，取決于護士能否抓住每個與患者的接觸點，尤其是關鍵接觸點并為其提供優質服務。在住院環節實施關鍵接觸點管理的過程中，應明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。此外，關鍵接觸點注重在每個點細節的溝通，通過與患者的雙向交流、授權等方式，一方面激發護士的服務成就感，即注重培養其對本職工作的熱愛、積極的態度，在潛移默化中提升職業道德素養，樹立以人為本的服務理念，更好地為患者服務[9]；另一方面也能提高患者滿意度以及正面口碑傳播，最終獲得患者對醫院的品牌忠誠[10]。
